Alors que la transformation numérique des services publics progresse, la simplification des démarches administratives reste un défi majeur. Dans Zepros Territorial, Delphine Séné et Franck Dupuis, Associés chez Alenium (Klee Group), décryptent les enseignements du rapport Serving Citizens 2026 de l’OCDE et soulignent les limites d’une modernisation encore trop souvent menée en silos, sans véritable transformation des parcours usagers.
L’article met en lumière les avancées de la dématérialisation, mais aussi ses limites : des démarches toujours complexes, des systèmes d’information insuffisamment intégrés et des organisations administratives qui peinent à dépasser leurs frontières institutionnelles. Numériser les procédures ne suffit pas si les usagers doivent toujours s’adapter à la complexité de l’administration.
Face à ces constats, Delphine Séné et Franck Dupuis appellent à repenser les services publics à partir des besoins réels des citoyens : associer les usagers dès la conception, décloisonner les administrations, développer des services plus proactifs et mesurer la qualité du service rendu au-delà des seuls indicateurs de performance interne.
Au-delà des outils numériques et des perspectives offertes par l’intelligence artificielle, l’enjeu est avant tout organisationnel et politique : transformer les processus, renforcer la coordination entre acteurs publics et préserver la confiance des citoyens. Une évolution indispensable pour passer d’une administration centrée sur ses procédures à des services publics véritablement conçus autour des usages.
À lire sur Zepros Territorial : Numériser n’est pas simplifier : l’administration doit changer de logique
