Mettre en place une solution CRM (customer relationship management) au sein de sa structure représente de nombreux avantages. Au-delà de faciliter et améliorer la gestion de la relation client, il s’avère que de nombreuses structures sont confrontées aux mêmes problèmes : comment disposer d’informations fiables, actualisées et sécurisées et ce en temps réel ?
Alors que la mise en place d’une solution CRM permet de répondre (en partie) à ces problématiques, tout en optimisant sa relation client, déployer un CRM n’est pourtant pas chose aisée. Découvrez, avec Alenium Consultants, comment se préparer au mieux, avant de se lancer dans un tel projet.
Avant d’aller plus loin, il est toujours bon de rappeler ce qu’est un CRM : un outil qui permet d’optimiser la gestion de la relation client.
Le CRM (customer relationship management) ou GRC (gestion de la relation client) en français, est un logiciel conçu pour offrir une expérience client unique et personnalisée aux clients d’une organisation. Un CRM permet d’établir de meilleures relations en fournissant une image complète de toutes les interactions avec les clients. Il assure le suivi des ventes, permet d’organiser et hiérarchiser les opportunités, tout en facilitant la collaboration entre plusieurs équipes.
Une solution CRM couvre 4 volets de la gestion de la relation client :* La gestion des ventes : gestion des opportunités (leads), suivi des performances…
Le marché actuel propose de très nombreuses solutions qui peuvent se positionner sur les 4 briques citées ci-dessus avec plus ou moins d’expertise. Il existe également des solutions qui se concentrent exclusivement sur un ou deux volets.
Il est également essentiel de ne pas confondre une solution CRM avec une solution ERP (Enterprise ressource planning). Cette dernière est intimement liée au processus de production de l’organisation afin de mieux planifier les ressources en vue d’améliorer la prise de décision. Alors que le CRM se focalise « seulement » sur le client.
La personnalisation de la relation client est une source de revenus. Créer des relations clients de qualité, personnalisées et offrant une expérience cohérente est un avantage concurrentiel. Plus le client est au centre de votre cycle de vente, plus l’organisation est performante dans la gestion de sa relation client. La vente est un exercice couteux et qui ne suffit plus. S’assurer de la satisfaction et de la fidélisation des clients est un enjeu vital qui peut générer 5 à 25 fois moins d’effort financier. On estime aujourd’hui que 1€ investi dans une solution CRM offrirait un retour sur investissement de 8,71€ (étude Nucleus Research).
La solution CRM a donc vocation à faire tomber les silos d’informations clients en les regroupant en un seul endroit afin d’offrir à votre organisation une vision 360.
De manière plus concrète, on estime que la mise en place d’un CRM permet :
Malgré tous ces avantages, la mise en place d’un logiciel de CRM n’est pas sans risque. Un tel projet touche de nombreux processus au sein de l’organisation et vient bousculer les habitudes de travail. Ce type de projet ne se limite pas seulement à l’installation d’un logiciel, et en plus d’être porté en interne il doit générer des évolutions dans la culture de l’entreprise.
Pour augmenter les chances de succès, voyons les risques majeurs à anticiper.
En premier lieu il est essentiel que la démarche soit soutenue en interne. Il est très difficile voire impossible de mener un projet CRM sans un soutien visible et continu de la direction. Comme dit précédemment, la gestion de la relation client doit faire partie de la culture de l’organisation, au-delà des silos. Ce soutien doit être accompagné par la nomination d’un pilote (porteur) de projet au sein de votre organisation. Ce dernier assure le relai entre les parties (directions, utilisateur et intégrateur). Sans son impulsion, piloter et conclure le projet peut être très complexe.
Deuxième risque majeur : la résistance au changement des futurs utilisateurs. En effet la mise en place d’un CRM peut apparaitre comme l’installation d’un outil de contrôle des collaborateurs afin de vérifier l’activité, mesurer la performance individuelle etc.. Il est donc primordial de faire adhérer ces derniers à la démarche. Les objectifs doivent être clairs et partagés avec les équipes afin de susciter l’adhésion au projet. Il s’agit avant tout d’un projet humain qui est appuyé par la mise en place d’un logiciel et non l’inverse. La pédagogie est de rigueur et les concertations doivent être nombreuses.
Voir trop grand, trop vite est un autre risque à prendre en compte. Dans bien des cas la mise en place d’un CRM laisse à penser que tous les processus vont pouvoir être dématérialisés et automatisés. Or les impacts étant nombreux et profonds, il est préférable dans un premier temps de se concentrer uniquement sur les processus essentiels afin de faciliter la transition. De plus l’automatisation systématique n’est pas la solution miracle et tous les processus ne méritent pas d’être automatisés. Le bon sens est de mise ainsi que l’écoute des utilisateurs pour apprécier le sujet.
Autre facteur important dans la réussite de votre projet : choisir une solution adaptée à vos besoins. Rappelons qu’un CRM sert une stratégie de relation clients. Votre stratégie (prise de contacts, canaux, type de relation) doit être clairement établie en amont du projet pour faciliter le choix de la solution. Rien n’empêche de se projeter sur une stratégie cible à moyen ou long terme pour arrêter votre choix mais cela nécessitera une mise en place plus progressive.
Quand on parle CRM on parle également intégrateur, qui aura la charge de comprendre votre besoin et de le traduire dans la solution avant d’en assurer le déploiement au sein de votre organisation. L’intégrateur doit être à l’écoute des métiers afin de proposer des solutions adaptées à votre organisation, sans être trop souple afin de ne pas se faire submerger par les demandes.
Enfin dernier risque majeur : trop se concentrer sur la mise en place de la solution en négligeant les autres aspects du projet. On va parler de la phase avant-projet, de la conduite du changement, de la formation des utilisateurs et de la reprise des données. Le budget ne doit pas être trop concentré sur le déploiement de la solution, cela pourrait entrainer un manque de maitrise ou de connaissance de la solution lors de la mise en production.
Nous venons de le voir, se lancer dans un projet CRM peut comporter des risques et basculer sur un mode projet au sein d’une organisation est consommateur de ressources. Une solution pour maitriser ces risques et éviter la dérive du projet est de se faire accompagner. En effet faire appel à une assistance à maitrise d’ouvrage (AMOA) qui interviendra au côté du porteur de projet, est plus qu’utile à bien des égards. Une AMOA interviendra de manière transverse sur votre projet CRM et ce dès la phase avant-projet. Durant cette phase, l’accompagnement consistera à définir l’ensemble des besoins (ateliers et entretiens avec les utilisateurs, cartographie des données, modélisation des processus cibles) ainsi que la stratégie relation clients. La communication du projet sera assurée auprès des métiers et une dynamique sera lancée. Le cadrage et la définition du projet par un tiers externe vous permettra également de garder de la hauteur sur le projet. Autre avantage de l’accompagnement et de se faire assister dans le choix d’une solution et d’un intégrateur. Les éléments de marché peuvent être corédigés et l’AMOA s’assure de la bonne prise en compte de vos besoins en plus de vous assister dans la publication. Un cabinet indépendant comme Alenium Consultants vous garantira la liberté du choix de l’intégrateur, grâce à une analyse des offres objective, basée sur vos critères de sélection. Enfin durant la mise en œuvre du projet, l’AMOA vous accompagne dans le pilotage de l’intégrateur et est le garant de la bonne intégration des besoins dans la solution retenue. En somme l’AMOA vous permet de définir précisément le périmètre de votre projet en lissant la sollicitation de vos ressources et vous apporte ses compétences en matière de gestion de projet CRM.
