Action publique et usagers : parcourir le « dernier kilomètre » - retour sur le récent rapport du Conseil d'Etat et éclairages avec nos retours d'expérience

L'action publique parvient-elle encore à parcourir son « dernier kilomètre » ? C'est la question qui occupe le Conseil d'Etat dans sa dernière étude annuelle, « L’usager, du premier au dernier kilomètre : un enjeu d’efficacité de l’action publique et une exigence démocratique », parue le 6 septembre 2023. L'institution « chausse les lunettes » des usagers pour dresser le constat d'un fossé qui s'est creusé entre l'action publique et les usagers. N’hésitant pas à qualifier le paysage normatif de « maquis », en ce qu'il contribue par sa densité toujours croissante à faire reposer le poids de la complexité de l'action administrative sur l'usager et sur les acteurs de terrain en charge du dernier kilomètre, le Conseil d’Etat révèle ainsi les difficultés de l’action publique à inclure et concerner tous les usagers, tout en soulignant la crise de confiance qui en résulte.

En réponse à ce constat, l’institution formule 12 recommandations sous-tendues par trois valeurs essentielles : un impératif de proximité, un besoin de pragmatisme et la confiance comme maître-mot.

Ces principes permettent d'esquisser une nouvelle méthode pour l'action publique, laquelle implique de prendre le temps de l'action, mais surtout celui de la conception et de l’inclusion : des principes auxquels nous adhérons chez Alenium Consultants et que nous mettons en œuvre opérationnellement auprès des nombreux acteurs du service public que nous accompagnons – des Ministères, des opérateurs nationaux, mais également des collectivités territoriales.

Le point sur nos convictions à l’appui de quelques retours d’expérience missions !

Action publique et usagers : parcourir le « dernier kilomètre » - retour sur le récent rapport du Conseil d'Etat et éclairages avec nos retours d'expérience

Proximité

Le Conseil d’Etat souligne l’urgence de mettre les usagers au cœur de l’action publique. Les 4 premières propositions s’appuient sur un principe simple : il faut des personnes pour parler aux personnes. Il s’agit d’assurer l’accès de tous et toutes aux services publics, mais aussi d’accompagner les usagers dans leur prise en main de ces services, notamment lorsque l’accès implique l’utilisation des outils numériques. Une attention particulière est à porter aux usagers fragiles ou en situation complexe, qu’il faut s’efforcer d’identifier et d’atteindre.

Accessibilité, accompagnement des publics, rapprochement au plus près des usagers sont ainsi les concepts structurants de l’impératif de proximité énoncé par le Conseil d’Etat.

Méthodologiquement, tout ceci implique de se placer au plus près des besoins des usagers : prendre le temps de la collecte des expériences, appréhender les usagers dans toute leur diversité et comprendre leurs attentes, afin d’envisager un mode de délivrance de l’action publique qui répondra au mieux aux besoins du public-cible.

S’inscrivant dans cette démarche d’une plus grande accessibilité des services aux usagers, Alenium est notamment intervenu auprès de l’Agence Nationale pour la Garantie des Droits des Mineurs (ANGDM) dans le cadre de la mise en place d’un portail en ligne adapté à des bénéficiaires potentiellement âgés et éloignés du numérique. De plus, le cabinet a une connaissance avancée des obligations et principes imposés par le référentiel général d’amélioration de l’accessibilité (RGAA), qu’il mobilise sur ses missions d’accompagnement à la transformation numérique. Nous promouvons et utilisons le Français Facile à lire et à Comprendre (FALC) dans la conception et la documentation de portails web, afin de faciliter la compréhension pour les usagers en difficulté (personnes en situation de handicap, en situation d’illettrisme ou ne maîtrisant pas le français). Pour le nouveau portail de demande de logement social, ce sont des tutoriels vidéo, des FAQ dynamiques, des MOOC d’utilisation et une documentation plus ludique qui ont été élaborés, dans un souci de prise en compte de l’expérience usager, de facilitation des usages du numérique.

Pragmatisme

Dans un second temps, l’étude annuelle met l’accent sur la nécessité d’« envisager le dernier kilomètre dès le premier » : il s’agit là de prendre le temps de la réflexion, de s’interroger en amont sur la faisabilité et les modalités de mise en œuvre de l’action publique. L’écoute des besoins des utilisateurs et la co-construction avec les usagers et acteurs concernés doivent ainsi guider les processus d’élaboration de l’action publique.

Par ailleurs, le Conseil d’Etat invite l’administration à endosser le coût de la complexité, au lieu de la faire reposer sur les usagers comme c’est trop souvent le cas. Il plaide ainsi pour davantage de sobriété, dans la production normative comme dans les démarches auxquelles les usagers sont confrontés. Enfin, il enjoint à une innovation plus mesurée qui mettrait la même énergie à assurer la maintenance et l’amélioration des réseaux existants qu’il en dédie à l’initiation de nouvelles politiques publiques.

Dans un souci de simplification de la vie des usagers, le Conseil d’Etat encourage notamment le recours au « Dites-le-nous une fois » (DLNUF), lequel permet une généralisation des formulaires préremplis. Alenium a accompagné le Ministère du Logement dans l’intégration du principe « Dites-le-nous une fois » sur le site de la demande de logement social, permettant à l’usager, via France Connect, de voir son formulaire de demande de logement pré-renseigné (impôts, CAF, sécurité sociale, informations liées à la retraite, etc.).

Alenium a également travaillé à l’élaboration du parcours numérique et physique du compte personnel de formation (CPF), mettant pour cela en œuvre des ateliers de design thinking à l’appui de groupes de test. L’utilisation de méthodes innovantes, en particulier la participation d’usagers potentiels du dispositif, a permis de ne pas perdre de vue le centrage utilisateur.

Enfin, faire preuve de pragmatisme signifie aussi d’envisager les usagers dans leur diversité et de s’adapter au large panel de besoins que cela implique. Si les dispositifs de médiation numérique apportant un appui aux démarches en ligne permettent d’atteindre quelques kilomètres de plus vers certains usagers, d’autres publics nécessitent un accompagnement plus approfondi. Alenium accompagne actuellement le Conseil départemental du Nord dans le déploiement de « Nord services », son portail de dématérialisation des démarches administratives, en intégrant par exemple dans les parcours cibles des usagers, dans les dispositifs de formation des agents et plus généralement dans la conduite du changement, les dispositifs d’accueil physiques et d’accompagnement existants (les Maisons Nord Solidarité). L’enjeu réside donc dans la conscientisation de la diversité des publics et la prise en compte des difficultés et besoins propres à chacun lors de la conception des dispositifs d’accompagnement. A terme, afin d’éviter le non-recours — conséquence majeure de l’échec de l’action publique dans son dernier kilomètre —, il conviendra d’anticiper les besoins de certains usagers en automatisant leurs droits et leur accompagnement via une meilleure connaissance de leurs situations.

Confiance

Les quatre dernières propositions visent à définir l’état d’esprit dans lequel l’action publique doit être conduite pour être en mesure de parcourir ce dernier kilomètre, à savoir l’instauration d’un climat de confiance permettant de (re)légitimer l’action publique auprès de ses usagers. Pour cela, il faut notamment pouvoir s’appuyer sur les acteurs du dernier kilomètre — élus locaux, associations, représentants de l’Etat sur les territoires — , ce qui implique d’institutionnaliser une logique de coopération entre acteurs de terrain et agents publics. Le Conseil d’Etat insiste ainsi sur la nécessité de sortir d’une culture de la verticalité pour évoluer vers une logique de subsidiarité.

L’étude annuelle prend la forme d’une invitation à un changement de paradigme, notamment dans la façon d’élaborer les normes : une fois définis les principes et effets à atteindre par le biais de l’action publique, il convient de laisser aux acteurs le soin de tester et adapter les réponses au terrain. C’est par cette confiance et cette flexibilité que le dernier kilomètre sera parcouru.

Avec ces convictions, Alenium a réalisé, pour l’Agence nationale des chèques-vacances (ANCV), une étude de développement stratégique visant à étendre le développement d’un dispositif d’aide au départ en vacances de l’ANCV réservé aux familles concernées par le handicap. Le diagnostic et les préconisations déclinés en actions concrètes font suite aux nombreux entretiens menés auprès des acteurs de terrain. Ces efforts de connaissance du terrain ont permis d’appréhender au mieux les contraintes et besoins de chacune des parties prenantes — partenaires institutionnels, professionnels du tourisme, bénéficiaires —, aboutissant à un projet d’élargissement de l’offre de séjours à destination des familles concernées par le handicap, bénéfique pour tous et différencié selon les spécificités de chaque territoire, de chaque situation.

Conclusion

En guise de conclusion, le Conseil d’Etat reprend la formule que Suétone prête à Auguste : « On fait toujours assez vite ce que l’on fait bien ». Comme toute transformation d’envergure, mettre en place les moyens pour s’assurer que l’action publique parcoure effectivement le dernier kilomètre demande de prendre le temps.

De l’élaboration d’un diagnostic à la mise en œuvre concrète de dispositifs pour mener à bien les transformations nécessaires, Alenium est capable de fournir un service complet, sur-mesure, qui réponde au mieux aux attentes de ses clients, afin d’assurer un accès de qualité aux services publics pour tout un chacun.

Qui sommes-nous ?

Cabinet de conseil en transformation, Alenium Consultants accompagne de nombreux projets numériques, organisationnels ou métiers d’acteurs majeurs du service public (Ministère du Logement, Ministère des Transports, Conseil départemental du Nord, ANGDM, ANCV…) en mettant au centre les usagers finaux, toujours dans un souci de simplification de leurs démarches et d’amélioration de leur accompagnement.


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