Dans le cadre de la mise en œuvre de projet de transformation numérique, la conduite du changement est une composante primordiale permettant l’adoption des nouveaux outils et pratiques par les utilisateurs. Pourtant cette dernière est souvent sous-estimée, alors que les exigences et contraintes des utilisateurs sont de plus en plus fortes.

Découvrez comment Alenium consultants a su, dans un projet numérique d’envergure nationale, déployer une stratégie innovante de formation agile et pas-à-pas via la mise en place d’une solution de « Learning Management System » (LMS), permettant de répondre aux enjeux multiples et complexes de son client.

La mise en place par Alenium Consultants d’une solution « Learning management system » (LMS) dans le cadre d’une stratégie de conduite du changement

Alenium Consultants accompagne depuis plusieurs années la Direction Habitation Urbanisme Paysage (DHUP - Ministère de la Transition écologique et de la Cohésion des territoires) dans ses projets de transformation SI. Le système d’information des aides à la pierre (SIAP) est une plateforme unique à destination des bailleurs sociaux et des services de l’Etat permettant de soutenir le processus de construction de logements sociaux (de la création du projet jusqu’au solde de l’opération).

Un des enjeux principaux pour Alenium Consultants est d’accompagner la DHUP dans la conduite du changement induit par cette nouvelle plateforme et ce notamment sur les aspects de formation des utilisateurs et de communication avec l’ensemble des acteurs du projet.

Dans ce projet, réalisé en mode hybride, l’élaboration de la stratégie de conduite du changement co-construite avec notre client a été rythmée par des questions clés :

• Comment accompagner au mieux les utilisateurs en tenant compte de leurs contraintes (saisonnalité de l’activité, niveau d’expertise de la règlementation hétérogène, temps alloué à l’outil très réduit…) ?

• Et surtout, comment aller plus loin que l’accompagnement traditionnel au changement et dépasser les dispositifs de formations habituels sur un projet où le volume d’utilisateurs est très important (plus de 5000 utilisateurs) et où les livraisons de nouvelles fonctionnalités sont continues (une livraison par mois) ?

Dans notre recherche d’innovation pédagogique et d'amélioration continue, Alenium Consultants a opté pour un nouvel outil de LMS (Learning Management System) visant à faciliter l'adoption et la prise en main de la plateforme par les utilisateurs finaux.

Alenium Consultants, toujours en quête des innovations pédagogiques

Comme sur de nombreux projets de transformation digitale, les équipes doivent continuellement s’adapter aux plannings de livraisons des différentes versions de la plateforme. C’est pourquoi la stratégie de conduite du changement doit elle aussi être agile et doit renoncer à la croyance que l’on peut élaborer un plan précis à l’avance sans adaptation au cours du temps. En effet, une stratégie de conduite du changement agile permet d’adapter méthodiquement et précisément les changements aux besoins réels ou aux nouvelles circonstances, s’adaptant ainsi aux retours et difficultés rencontrés par les utilisateurs.

L’importance pour Alenium Consultants était donc de trouver un outil pédagogique innovant répondant à notre contexte de plateforme en constante évolution, sur lequel nous pourrions être acteurs et « avoir la main » afin d’offrir, la plus haute valeur ajoutée à notre client, l’équipe projet et le plus haut niveau de réactivité possible.

Pour ce faire, l’équipe de consultants d’Alenium Consultants a suivi les étapes suivantes :

1. S’assurer de bien comprendre les besoins de notre client et la solution qui pourrait facilement s’intégrer au contexte de la mission,
2. Réaliser un parangonnage pour comparer les différentes solutions à disposition,
3. Demander des démonstrations aux différentes entreprises pour mieux comprendre les avantages et les désavantages des solutions,
4. Soumettre et présenter les solutions à notre client et aider à la décision sur le choix de l’outil.

En suivant ce cheminement, nous avons trouvé un outil pédagogique en ligne répondant aux besoins de notre client et répondant à nos objectifs.

Un outil d’accompagnement pour les utilisateurs, personnalisable, accessible en continu et à la demande

L’outil de LMS est directement intégré aux plateformes digitales et permet d’offrir un accompagnement à l’utilisateur navigant sur la plateforme et un soutien personnalisé en temps réel par rapport à l’action qu’il souhaite effectuer en ligne.

L’outil mis en œuvre avec le concours d’Alenium Consultants a permis tout d’abord aux équipes « conduite du changement » de créer des guides interactifs qui aident les collaborateurs à prendre en main la plateforme et ses différentes fonctionnalités en proposant des encadrés de texte « pas à pas » accompagnant les utilisateurs dans les actions qu’ils souhaitent réaliser. La création de ces guides ne nécessite pas de savoir coder et l’espace éditeur dédié à la création est rapide et facile à prendre à main. De plus, les guides peuvent évoluer en même temps que la plateforme digitale, un gain de temps sur la mise à jour des contenus pédagogiques est donc facilement observable.

L’outil permet à l’équipe projet de communiquer directement avec l’utilisateur final sur la plateforme du client en envoyant par exemple des alertes sur des pages précises (appelé pushs) visibles par les utilisateurs de notre choix, ou encore en affichant des bulles d’informations d’aide contextualisés (infobulles).

L’outil dispose également d’un espace de pilotage qui a permis à l’équipe projet d’Alenium Consultants de voir par exemple combien de fois un guide d’accompagnement a été lancé ce qui permet de comprendre sur quels processus ou actions les utilisateurs sont les plus en difficulté.

Grace à ces fonctionnalités et à la création des divers contenus par l’équipe « conduite du changement » au sein d’Alenium Consultants, les utilisateurs n’ont pas besoin d’attendre une session de formation pour maîtriser la plateforme. De plus, les contenus créés sur l’outil de LMS sont facilement accessibles depuis le « Player » (une bibliothèque de guides) pour une prise en main facile, rapide et autonome.

Cet outil permet donc de simplifier la transformation numérique en rendant le parcours d’adoption plus simple.

Une transmission de savoir à grande échelle 

Une fois que quelques collaborateurs de notre équipe étaient opérationnels pour l’utilisation de cet outil pédagogique, Alenium Consultants a décidé d’étendre cette formation à plusieurs consultants afin de créer une équipe experte sur le sujet.

Plusieurs de nos consultants sont donc aujourd’hui autonomes pour utiliser toutes les fonctionnalités de cet outil et par conséquent créer des guides utilisateurs sur les différentes plateformes clients, créer des messages informatifs adaptés au contexte ou encore déterminer comment cet outil pédagogique peut créer de la valeur ajoutée sur chacun de nos projets.

Des résultats dépassant nos attentes et celles de nos clients

Nous avons réalisé en moins d’un an plus de 30 guides interactifs, évoluant au fils du temps, en même temps que la plateforme ou encore plus de 20 bulles d’informations. Au total, la mise en place de ces outils ont permis 18 562 interactions entre les utilisateurs et la solution en moins d’un an.

Concrètement, l’intégration de l’outil à la plateforme SIAP a permis plusieurs choses :

• Un accompagnement en continu et à la demande des utilisateurs permettant la prise en main de la plateforme
• Un accompagnement lié aux notions « métiers » grâce à la lecture des différentes bulles d’informations
• Un soulagement de la forte charge de travail de l’équipe dédiée à l’assistance utilisateur
• Un moyen de déterminer les fonctionnalités que les utilisateurs ont du mal à utiliser
• Une réduction du temps passé sur la mise à jour des supports pédagogiques par l’équipe en charge
• Une communication sur les évolutions de la solution via des alertes sur des pages précises (appelé également pushs »).

Cet outil nous a également permis de développer une réactivité permettant d’agir en moins de 30 minutes pour publier des bulles informations ou encore des messages d’alertes dans des situations d’urgences par exemple (maintenance de la plateforme non planifiées, etc.).

L’accompagnement d’Alenium Consultants a su faire la différence et a prouvé la capacité de sortir du cadre traditionnel d’une stratégie de conduite du changement et de formation tout en s’adaptant au contexte de la mission.

Alenium Consultants : Qui sommes-nous ?

Alenium Consultants accompagne ses clients pour définir et rendre opérationnels leurs choix stratégiques et accompagner leurs transformations numériques, organisationnelles et métiers en combinant expertise sectionnelle et fonctionnelle, innovation managériale et technologique avec l’appui de notre Alenium LAB.

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