Chez Alenium Consultants, nous accompagnons la transformation et la médiation numériques.
C’est dans ce cadre que nous avons accompagné le conseil départemental du Nord, premier département de France par sa population, dans la mise en place d'une plateforme de démarches en ligne, de "téléservices".
La plateforme "Nord Services" est un site d’informations administratives pour les citoyens du département, avec une description exhaustive des démarches disponibles et des politiques publiques départementales (par exemple : l'inscription d’un enfant au collège, ou à la cantine, l'obtention d’une aide sociale, le suivi d’un parcours pour les bénéficiaires du RSA…).
L'ambition du projet s'inscrit dans une volonté d'aller plus loin, en offrant la possibilité aux Nordistes de réaliser toutes ces démarches en ligne (130 à terme !), en simplifiant ainsi leur quotidien et en renforçant l'efficacité de l’action publique départementale. L’objectif principal poursuivi est donc de transformer un site purement informatif en un véritable guichet numérique de services.
Retour sur l’accompagnement d’Alenium Consultants.
Le département s’est fixé 4 grands objectifs pour cette démarche :
Le département a pour ambition d’améliorer la qualité du service offert aux Nordistes et cela passe par la simplification des démarches. Pour cela, le département a opté pour la politique du "Dites-le nous une fois". Cette politique promeut l‘élimination des redondances dans le remplissage des formulaires de démarches. La nouvelle plateforme permettra de stocker les informations générales de même que les pièces jointes associées à chaque nordiste. Ainsi l’usager n’aura pas à ressaisir ses informations à chaque démarche.
Le département souhaite aussi avoir une gestion claire et unifiée des identités et de la gestion des comptes. L’enjeu principal est de pouvoir obtenir une vue 360 sur l’ensemble des dossiers de chaque Nordiste. Ceci avec l’objectif de pouvoir suivre au mieux l’évolution des services offerts et d’en améliorer l’efficacité.
Grâce à l'intégration de France connect, le département assure une gestion sécurisée et unifiée de l'identité de l'usager.
Le département avait à cœur de mettre à disposition une interface intuitive qui respecte la charte graphique et l'identité du département, garantissant une navigation fluide et conforme aux standards d'accessibilité (RGAA). Le critère d’accessibilité est un facteur important car cela garantit l’égalité d’accès aux services du département pour tous les nordistes souffrant d’un handicap. Un site accessible, c’est aussi un atout de taille pour garantir la réussite de toute démarche de médiation numérique.
A ces objectifs s’ajoutent des principes clefs qui ont guidé le déploiement du projet :
Notre intervention auprès du département est multidimensionnelle. Notre accompagnement comprend :
L’ensemble de ses activités ont été menées lors des 3 grandes phases du projet.
Etude et planification
Sur cette partie amont du projet, Alenium est a su apporter une expertise dans le choix de la solution. Fort de notre expérience et de notre connaissance des outils de GRU (Gestion de la Relation Usagers) tels que "Démarches simplifiées", "Publik", "Blueway", "Microsoft" et de nos retours d’expériences sur d’autres projets similaires, nous avons examiné de près les plateformes de téléservices du marché. Ce travail a conduit à la construction d’une comparaison objective et indépendante basée sur des critères correspondant aux besoins du département. L’objectif est d’aboutir à un choix de solution sur étagère qui réponde aux exigences d’accessibilité et de sécurité du département, et permette le déploiement progressif des téléservices et une souplesse dans la mise en œuvre. En outre nous veillons aussi à ce que le choix de la solution permette au département de développer des téléservices en autonomie afin d’assurer une certaine indépendance vis-à-vis de l’éditeur de la solution.
Preuve de la souplesse de la solution choisie, le Conseil départemental du Nord a pu mettre en ligne très rapidement en janvier 2024, un téléservice permettant aux Nordistes victimes des récentes inondations de demander une aide pour prendre en charge la franchise de leur assurance : https://services.lenord.fr/Inondations
Formalisation des processus métier
La conception des téléservices s'est faite en associant les utilisateurs et les agents. Cette approche collaborative a été essentielle pour garantir que les services répondent aux besoins réels. Alenium a travaillé avec les métiers sous la forme d’ateliers collaboratifs pour concevoir et uniformiser les modes de formalisation des processus. La mise en cohérence et la description claire de ces processus est un point essentiel qui permet l’articulation avec les travaux de conception et de développement.
Adoption et déploiement
La dernière étape de notre intervention concerne la conduite du changement. Nous avons élaboré une stratégie de conduite du changement, un calendrier de déploiement et un plan de communication pour assurer une transition en douceur et une adoption rapide par les utilisateurs. Cette stratégie a été pensée pour être la plus efficace possible car elle intègre des solutions et techniques de médiation numérique à destination des populations en situation d’illectronisme.
Cette étape conditionne la prise en main et l’utilisation des nouveaux outils. Il s’agit d’abord de faire connaitre le « pourquoi » des changements, la « nature » de ces changements et le « comment » de la mise en place des changements. Ici Alenium a su mobiliser toute son expérience pour coconstruire avec les métiers une stratégie adaptée aux spécificités du Conseil départemental du Nord.
Principe n°1 – la place centrale accordée aux métiers
Le métier est à l’initiative avec une forte implication en amont du projet dans la phase de cadrage – conception. Nous pensons que pour la bonne conduite du projet, les métiers ne doivent pas être mis devant le fait accompli mais associés au plus tôt. Ceci est essentiel pour embarquer efficacement l’ensemble des acteurs.
Principe n°2 – la mobilisation de panels
Le développement de la solution fait activement participer les métiers et les utilisateurs finaux avec la mobilisation de 3 types de panels :
Principe n°3 – un projet orienté « satisfaction usagers »
Des tests de la solution orientés « satisfaction des usagers » sont mis en place avec la mobilisation des différents panels dans la conception de la solution et les tests en mobilisant très directement les Maisons Nord Solidarité qui sont au contact quotidien des Nordistes.
Principe n°4 – une planification rigoureuse
Un déploiement des téléservices anticipé avec :
Ce principe vient mettre en exergue une des clés de la réussite du changement à savoir la planification. Le changement prend du temps et les acteurs passent souvent par plusieurs étapes avant l’adoption définitive des nouvelles pratiques. Il est donc essentiel d’ancrer les changements par la communication et d’accompagner la transition via différents moyens notamment la formation.
Principe n°5 – une estimation précise des charges de chacun
Le projet est fondé sur un contrat de confiance entre l’équipe projet et les différents métiers à l’appui d’une estimation de la capacité à effectuer les développements en respectant les délais.
Nous avons accompagné le département dans une évaluation claire de sa capacité à faire. Sur la base de cette capacité à faire et à déployer de nouveaux téléservices, des engagements sont pris auprès des métiers sur la qualité et les délais de livraison des téléservices. Ce mode de fonctionnement contribue fortement à maintenir l’implication et l’engagement des équipes impliquées.
Principe n°6 – une démarche d’amélioration continue
Une démarche d’amélioration continue est adoptée via :
Chez Alenium Consultants, nous croyons fermement en la vertu du feedback dans le processus d’apprentissage et d’amélioration continue. C’est pour cela que notre démarche de conduite du changement intègre des méthodes de consultation des utilisateurs internes et externes post déploiement et une prise en compte systématique des retours de l’assistance utilisateurs et des accompagnants. Les systèmes les plus robustes sont très peu souvent matures du premier coup. Il est souvent nécessaire de s’inscrire dans une démarche d’essai erreur et d’en tirer les leçons.
L’objectif est désormais de déployer progressivement les téléservices selon les principes formalisés de gestion de projet, de relations aux métiers et de conduite du changement, pour aboutir dans quelques mois à construire, finalement, un nouvel « Ameli » départemental.
Cabinet de conseil en transformation, Alenium Consultants accompagne de nombreux projets numériques, organisationnels ou métiers d’acteurs majeurs du service public (Ministère du Logement, Ministère des Transports, Conseil départemental du Nord, ANGDM, ANCV…), en mettant au centre les usagers finaux, toujours dans un souci de simplification de leurs démarches et d’amélioration de leur accompagnement.
