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L’E- INCLUSION : Nos solutions pour rendre le numérique accessible

Alors que les démarches numériques sont de plus en plus encouragées, une large part de la population française n’en maitrise toujours pas les usages. Selon l’INSEE, ce sont ainsi 14 millions de français qui sont exclus du numérique. Par ailleurs, près d’un français sur deux estime ne pas être à l’aise pour effectuer ses démarches en ligne. Cette fracture électronique est connue sous le terme « d’illectronisme ».

Dans ce contexte de dématérialisation croissante et de décrochage d’une partie importante de la population, il est désormais nécessaire de mieux penser l’inclusion numérique (ou e-inclusion). Elle doit permettre de rendre le numérique accessible à chaque individu par un accompagnement adapté et progressif et à lui transmettre les compétences qui lui permettront de faire de ces outils numériques un meilleur levier d’insertion sociale et économique. 

Voici nos convictions pour réussir l’inclusion numérique.

Vers une digitalisation des services

Nous assistons à un changement de rapport au digital : alors que les dernières zones blanches en France sont en train d’être résorbées, l’Etat s’oriente désormais non seulement vers un accès internet ouvert au plus grand nombre, mais aussi vers une capacité d’usage des services disponibles pour tous.

Le plan Action publique 2022 fixe l’objectif d’une dématérialisation à 100% des services publics. Devant cette montée en puissance des services digitaux, il devient indispensable pour les citoyens de disposer des compétences leur permettant de s’adapter à ces nouveaux médias.

La crise sanitaire a amplifié la fracture numérique déjà existante, empêchant les personnes les plus éloignées de ces usages de se rendre dans les lieux d’accueil physique qui leur permettaient autrefois de réaliser leurs démarches en « présentiel ».

Devant les difficultés d’usage qu’amènent ces nouvelles technologies, les pouvoirs publics ont adapté leurs politiques afin de renforcer la proximité avec les usagers en réinvestissant les fonctions de guichet, notamment par le dispositif France Services.

Nous assistons à deux mouvements de fond complémentaires : la dématérialisation à 100% des démarches administratives, en parallèle d’un renforcement des dispositifs physiques permettant de guider les usagers vers ces nouvelles pratiques.

Loin d’être l’apanage des services publics, les secteurs associatifs et privés investissent également le champ de l’inclusion numérique. Si certaines associations à l’instar d’Emmaüs Connect endossent le rôle de médiateurs auprès d’usagers en besoin, les entreprises accélèrent quant à elles la formation de leur personnel au numérique (recrutement de conseillers numériques ; orientation du personnel grâce au compte personnel de formation, etc.).


Des dispositifs pertinents pour l’inclusion numérique

Dans le cadre des projets de transformation numérique sur lesquels nous intervenons, nous appréhendons l’e-inclusion au travers quatre piliers, qui articulent différents parcours usagers allant de l’accompagnement intégral en présentiel, au numérique « full distanciel ».


  • Faciliter l’accès “PHYSIQUE” au numérique

Les pouvoirs publics amplifient la création de tiers-lieux appelés espaces publics numériques (EPN). Ces espaces sont dédiés à l’accueil des usagers pour leur permettre d’accéder à leurs droits ; ou plus simplement d’utiliser des outils informatiques dont ils ne sont pas toujours en moyen de s’équiper. Le maillage territorial doit répondre à plusieurs enjeux, l’illectronisme laissant percevoir de fortes disparités géographiques (l’illectronisme touchant principalement les personnes vivant dans des agglomérations de moins de 20 000 habitants) ; sociales (les classes les plus précaires étant les plus concernées) et générationnelles (65% des personnes âgées de plus de 65 ans sont victimes d’illectronisme, contre 17% des jeunes de moins de 25 ans). Dans cette mouvance, des espaces France Services ont ainsi vu le jour, dont certains en itinérance. En 2020, on en comptait 534 dans toute la France contre 1304 aujourd’hui. Le renforcement de ce dispositif devrait se poursuivre d’ici 2022 afin de permettre un accès à ce type de centre à 30 minutes du domicile des usagers. Par ailleurs, des initiatives locales de création de tiers-lieux se multiplient à l’instar des services de guichets de la Ville de Lyon, qui favorisent la formation à internet pour l’utilisation du portail national de logement social.

Pour compléter ces dispositifs d’accueil physiques, l’Etat a déployé dès 2018 le « pass numérique », visant à former 2,5 millions de Français éloignés du numérique. Cette politique consiste en l’édition de chèques utilisables sous forme de crédit d’heures de formation aux technologies digitales auprès d’acteurs publics, associatifs et/ou privés agréés.

Si la facilitation de l’accès au numérique par l’ouverture de lieux physiques (tiers lieux ; centres de formations ; etc.) est nécessaire, elle ne répond toutefois qu’à une partie du problème : les usages doivent être facilités. 


  • Faciliter l’usage

De nombreux dispositifs permettant de faciliter l’usage des services numériques ont vu le jour au cours des dernières années. L’APIsation, notamment, représente une opportunité majeure de démocratisation des services en ligne. Secteurs publics et privés (particulièrement dans les domaines de la banque et de l’assurance) sont engagés dans une démarche d’amélioration de leurs offres aux usagers, en concevant des passerelles sécurisées de données entre différentes plateformes en ligne, facilitant considérablement le transit d’informations entre différents services.

Pour les services publics, cette transformation s’accompagne du principe Dites-le-nous une fois (DLNUF), qui consiste à éviter aux usagers de fournir aux administrations des informations ou pièces justificatives déjà détenues par d’autres services, grâce au partage automatique de données via des API

A ce titre, Alenium accompagne le Ministère du Logement dans l’intégration du principe Dites-le-nous une fois sur le site de la demande de logement social, via France Connect, permettant – bientôt ! -  à l’usager de voir son formulaire de demande de logement pré-renseigné (impôts, CAF, sécurité sociale ; information retraites, etc.).

Alenium travaille aussi aux côtés de ses clients pour faciliter les usages numériques pour les personnes souffrant d’illectronisme. Ainsi, nous utilisons le Français Facile à lire et à Comprendre (FALC) dans la conception / documentation de portails web afin de faciliter la compréhension des usagers en difficulté (personnes en situation de handicap, personnes âgées, illettrées, ou ne maîtrisant pas le français). Par ailleurs, nous avons élaboré des supports d’accompagnement testés auprès d’utilisateurs finaux : des tutoriels vidéos ; des FAQ dynamiques ; des scripts de bot ; des MOOC d’utilisation ; ludification de la documentation …

Nous estimons que la facilitation des usages du numérique pour les personnes qui en sont exclues, dépendent en grande partie de ces actions : 

-    Mieux inclure le point de vue des usagers vis-à-vis des démarches en ligne, par des tests utilisateurs, leur permettant d’exprimer leurs retours d’expériences ;

-    Analyser finement les retours de l’assistance utilisateurs pour intégrer au plus vite les demandes d’évolution et limiter les incompréhensions ;

-    Diversifier les supports de documentation et les rendre plus ludiques ;

-    Reconnaître un droit à l’erreur pour les démarches administratives effectuées via des services digitaux ;

-    Prendre en compte les difficultés d’accès et d’utilisation des sites internet ; simplifier leur ergonomie et leur mise en page, afin d’améliorer l’expérience utilisateur (UX-Ui).

Ces dispositifs doivent par ailleurs s’articuler avec la formation du public cible.


  • Faciliter la médiation

Alenium agit aux côtés de ses partenaires et clients pour les aider dans leurs missions de facilitateurs d’une meilleure inclusion numérique. Notre approche met en valeur la communication entre professionnels du digital, du social et de l’administration afin d’apporter une solution optimale aux besoins des usagers.

Les actions de médiations pour les personnes exclues du numérique se multiplient ces dernières années. Depuis le début de la crise sanitaire, les services publics notamment ont intensifié cette politique, principalement via deux leviers :

  • Par le recrutement d’agents dits « aidants connects », facilitant les démarches en ligne des personnes en difficulté et orientant celles-ci vers des formations adéquates. Ces agents sont pourvus d’un kit d’inclusion numérique permettant de faciliter leurs interventions auprès des publics accompagnés. Lancé à la fin de l’année 2020, le dispositif aidant connect doit être déployé selon quatre vagues, pour être rendu totalement opérationnel d’ici la fin de l’année 2021. Dix millions d’euros seront parallèlement affectés à la formation des aidants. Le dispositif aidant connect prévoit également la possibilité de créer pour un tiers un mandat autorisant une collectivité, un CCAS, une association de médiation ou une maison France Services à réaliser une formalité pour le compte d’un usager rencontrant des difficultés telles que l’illettrisme ou l’illectronisme ;
  • Par le développement de la plateforme téléphonique « Solidarité numérique », afin d’accompagner les personnes en difficulté. Cette initiative visant à limiter les impacts sociaux de la crise sanitaire, initialement temporaire a finalement vocation à devenir durable.

Ces outils favorisant la médiation se conjuguent avec une prise en charge différenciée des usagers via un parcours utilisateur multicanal adapté aux besoins et niveaux d’autonomie de chacun.


  • Faciliter le parcours omnicanal

Dans une société qui a pris le virage du digital, l’information sur les nouvelles pratiques est essentielle. Dans ce cadre, il s’agit d’identifier le public cible, le former et l’informer sur les possibilités qu’offre le numérique, tout en adoptant une approche omnicanale.

Ainsi en fonction du degré d’appétence au numérique du public concerné, nous concevons des stratégies de parcours adaptées dérivées des démarches « Clic, call, face » :

  • Une personne relativement autonome pourra ainsi débuter ses démarches en ligne, puis se faire accompagner via un chat en ligne, des bots, une assistance utilisateurs personnalisée ;
  • Un usager peu à l’aise pourra appeler un service dédié pour être assisté par téléphone ou entamer ses démarches en ligne et les compléter en présentiel ;
  • Un usager totalement coupé du numérique pourra quant à lui se rendre dans un lieu physique (soit en déléguant cette démarche à un tiers, soit en se faisant aider dans sa démarche avec des outils numériques mis à sa disposition – dans une perspective d’acquisition progressive de compétence numérique).


Conclusion

La facilitation du recours au numérique devient essentielle dans le contexte de dématérialisation des services aux usagers. L’articulation des quatre piliers exposés ci-avant, conjugué à une étroite collaboration entre acteurs publics, privés et associatifs constitue désormais un incontournable pour réussir l’inclusion d’une proportion importante de la population. Mieux inclure les usagers en situation d’illectronisme apparaît ainsi comme une clef pour faire société.



QUI SOMMES-NOUS ?

Nous accompagnons nos clients dans la conduite de projets numériques d’ampleur, dans la conversion au digital ainsi qu’au développement de solutions mettant au cœur l’expérience usagers et des processus d’inclusion dans les démarches numériques. Dans ce cadre, nous construisons par exemple le nouveau portail de demande de logement social (nouvelle ergonomie, sécurisation et simplification des démarches avec France Connect, …), concevons le nouveau système de registre et de contrôle du transport routier et avons conçu le registre des copropriétés et piloté son assistance utilisateur (auprès de syndics professionnels et bénévoles).

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