Les services de mobilité urbains et interurbains sont confrontés à un défi majeur : la fraude dans les transports en commun. La lutte contre la fraude est une politique complexe à mettre en place, car la fraude recouvre différentes formes (fraude dure, fraude tarifaire, fraude de non-validation) reposant elles même sur différents facteurs (territoriaux, socio-économiques, techniques, organisationnels…). La lutte contre la fraude sous toutes ses formes est porteuse d’enjeux forts. Conscient de ces enjeux, Île-de-France Mobilités (IDFM) a renforcé ses exigences en matière de lutte contre la fraude dans le cadre des contrats de délégation de service public sur les réseaux de surface en grande couronne. Afin de s’assurer de leur bonne exécution, IDFM a lancé une campagne d’audits sur les moyens et les outils mobilisés par les opérateurs.
Retours sur les premiers enseignements de ces audits menés par Alenium Consultants et son partenaire PwC.
La lutte contre la fraude présente des enjeux pour les finances et pour la qualité des services de transport.
Sur le plan financier, la fraude engendre d'importantes pertes de recettes pour les opérateurs de transport. En s'engageant activement dans la lutte contre la fraude, les transporteurs peuvent récupérer une partie des ressources perdues lorsque les usagers ne paient pas un titre valide pour leur déplacement. Dans un contexte où le financement des services de transport s'avère de plus en plus complexe et où la mobilisation des ressources financières traditionnelles (contribution des entreprises, subventions des collectivités territoriales et tarifs acquittés par les usagers) atteint des plafonds d’acceptabilité, la lutte contre la fraude représente un levier majeur pour améliorer l’équilibre financier des réseaux de transports, limitant les pertes de recettes qui se chiffrent à plusieurs millions d’euros par an en Île-de-France.
Par ailleurs, la lutte contre la fraude répond également à un enjeu fort d’amélioration de la qualité de service pour les usagers.
Les nouvelles recettes engendrées peuvent contribuer de façon importante au développement et à la modernisation de l’offre de transport. À titre d’exemple, les recettes totales perdues par la RATP en 2015 représentent 475 autobus.
Puisque l’offre de transport est dimensionnée selon la fréquentation prévue sur chaque ligne proposée au regard des validations des titres de transport, la fraude, en sous-estimant les fréquentations réelles, peut entraîner une surcharge des véhicules et des infrastructures. En luttant contre la fraude, les opérateurs peuvent affiner leur connaissance du nombre réel de passagers se déplaçant sur le réseau et ainsi adapter l'offre de transport, optimiser les horaires et les fréquences et garantir un meilleur confort aux passagers.
Si les différents types de fraudes sur les réseaux de bus et de transport ont été longtemps perçus comme de simples incivilités, l’exaspération à l’égard de ces actes contribue désormais à dégrader l’image du service et des transporteurs.
Enfin la fraude a des impacts sur la cohésion interne des équipes des opérateurs : la croissance des actes de fraude, parfois associée à des incivilités, peut dégrader le climat social au sein des entreprises exploitant les réseaux de surface, notamment au sein des équipes de contrôleurs et de chauffeurs.
Dans cette optique, les autorités organisatrices des mobilités sont légitimes pour auditer la lutte contre la fraude menée par les opérateurs de transport. En Île-de-France, par exemple, la réalisation d’audits est prévue dans les contrats établis entre l’autorité organisatrice des mobilités et les différents titulaires des délégations de service public (DSP) ou des marchés publics (MP) en grande couronne parisienne.
À ce titre, depuis 2021 Alenium Consultants et son partenaire PwC accompagnent IDFM dans la réalisation d’audits et dans la formulation des préconisations permettant la montée en compétence des opérateurs de transports dans la matière. Ces audits visent à :
La conduite de ces audits nous permet d’identifier les points d’attention suivants quant à la définition et la mise en œuvre d’une politique de lutte contre la fraude :
Dimensionnement des effectifs nécessaires : le travail des agents de contrôle est au cœur de la lutte contre la fraude. Non seulement ils doivent être formés aux particularités de leur métier, comme la gestion d’éventuelles situations de conflit, mais ils doivent être suffisamment nombreux pour atteindre les objectifs contractuels de taux de contrôle. Ainsi, des engagements concernant le nombre de contrôleurs à temps plein sur le terrain sont inscrits dans les contrats d’exploitation.
On constate que le juste dimensionnement des agents de contrôle est un point de vigilance important et doit prendre en compte plusieurs variables, comme l’absentéisme et la mutualisation des équipes de contrôleurs en différents périmètres.
Fiabilisation des aspects technologiques : la technologie joue un rôle essentiel dans la lutte contre la fraude. D’une part, parce que les agents de contrôle ont besoin d’équipements performants, capables de contrôler tous les titres de transport, y compris les nouveaux formats comme les tickets SMS et les abonnements sur le téléphone. D’autre part, parce que la technologie offre un grand potentiel à la lutte contre la fraude : géolocalisation des contrôles ; véhicules équipés de cellules compteuses croisant le nombre de voyageurs embarqués avec le nombre de voyageurs ayant validé leurs titres ; etc.
La robustesse du processus de collecte des données statistiques est donc fondamentale pour la fiabilité des informations obtenues. La transition des modes de fonctionnement traditionnels, calqués sur des rapports papier et des traitements manuels des données vers des fonctionnements automatiques et informatisés est donc un point de vigilance.
Adaptation de la stratégie selon le territoire et le type de contrevenant : la variété des territoires et des usages des transports exige la mise en place de stratégies spécifiques pour chaque situation. Par exemple, les interventions dans les zones urbaines nécessitent des approches différentes de celles employées dans les zones rurales. De même, le contrôle de voyageurs occasionnels se distingue du contrôle de contrevenants récidivistes.
Il est crucial donc d'ajuster la politique de lutte contre la fraude en fonction des différents types de fraude rencontrés mais aussi des différents territoires et de leurs caractéristiques socio-économiques. Cette adaptation vise à encourager les bonnes pratiques, à mixer des actions de contrôle et des actions d’information et de pédagogie à dissuader la fraude et à éviter le développement d’un sentiment d’impunité.
Suivi des procès-verbaux non-payés : au-delà de verbaliser les contrevenants, l’efficacité de la lutte contre la fraude passe par le recouvrement des procès-verbaux (PV) émis. Or, le taux de PV non-payés est encore significatif dans les périmètres audités en Île-de France. Par ailleurs, le nombre de procès-verbaux non-payés poursuivis judiciairement demeure bas.
Par conséquent, un suivi systématique des PV non-payés est également un autre point d’attention.
Les enseignements tirés par les audits sur la lutte contre la fraude deviennent un atout à la fois pour l’autorité organisatrice et pour les opérateurs de transport.
Pour les autorités organisatrices, il s’agit d’utiliser ces informations pour mieux préciser leurs exigences en matière de lutte anti-fraude et de mieux négocier les contrats lors des futures procédures d’attribution de marchés.
Pour les opérateurs de transport, c’est l’occasion de profiter d’un regard externe sur leur organisation et de prendre en compte les préconisations pour diminuer la fraude.
Alenium Consultants accompagne ses clients pour définir et rendre opérationnels leurs choix stratégiques et accompagner leur transformation en combinant expertise sectorielle et fonctionnelle, innovation managériale et technologique avec l’appui de notre Alenium LAB.
Dans le secteur de la Mobilité, nous accompagnons les autorités organisatrices de la mobilité, les gestionnaires et financeurs d’infrastructures et les opérateurs de transport à amplifier les changements d’ores et déjà à l’œuvre et à les rendre opérants selon 3 axes :
